Objectifs

- Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en visuel.

- Utiliser les meilleures techniques et les mettre en oeuvre

Les Stagiaire(s)

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

 

PROGRAMME

1 - Identifier un accueil réussi

Donner une première bonne impression :comment ?

Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en visuel

Diagnostiquer votre qualité de service

Définir les bases d'un accueil de  "qualité"

 

2 - Savoir accueillir au téléphone,Communiquer efficacement à chaque étape

Se présenter

Adopter une écoute active, questionner

Re-formuler pour valider

Renseigner ou réorienter

Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive

Choisir un ton et un rythme adaptés

Travailler son langage

Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

 

3 - Savoir accueillir en visuel .Etre attentif aux comportements non verbaux

Avoir une tenue adaptée

Se mettre en phase avec son interlocuteur

Respecter une distance de communication appropriée

Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

 

Traiter la demande

Ecouter en valorisant

Expliquer pour informer

Maîtriser le temps

Recadrer un entretien en restant courtois

Rassurer et s'assurer qu'on a été compris

Conclure et raccompagner un visiteur

 

4 - Faire face à des situations délicates au téléphone ou en visuel. Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

Maîtriser l'agressivité, l'impatience,l'impolitesse..

Concilier accueil téléphonique et physique

Rester toujours constructif

 

Compétences en fin de stage

 

Cette formation accueil vous permettra de :

Accueillir les appels entrants et les visiteurs de façon professionnelle avec le sourire

Rester constant dans sa qualité de service

Identifier et orienter les appels et visiteurs de manière rapide et efficace

Faire face aux situations délicates

Nous intervenons directement sur le lieu de travail du stagiaire, la formation se fait en conditions réelles.

Nous nous adaptons à votre environnement de travail.

Nous vous proposons des formations de 14 heures sur 2 jours , dans vos locaux.

Pour toute commande de stage un message d’attente professionnel vous sera offert.

Déclaration d'activité de formation professionnelle enregistrée sous le numéro 23 76 04799 76

auprès du Préfet de la Région

Haute Normandie